UVODNI DIO
Smjernicama za upravljanje prigovorima klijenata Eurokorekt grupe d.o.o. uređena su opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, standarde i najbolju praksu.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine slijedeći temeljni propisi:
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o potrošačkom kreditiranju
- Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
- Zakon o alternativnom rješavanju sporova
- Smjernice Hrvatske narodne banke za rješavanje prigovora
- Pripadajući podzakonski akti
Cilj politike je propisati postupanja po prigovorima svih klijenata Eurokorekt grupe d.o.o., definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar Eurokorekt grupe, ovlastiti osobu za upravljanje procesom rješavanje prigovora, te definirati način odgovaranja, arhiviranja i izvješćivanja i zaprimljenim prigovorima.
POSTUPAK PODNOŠENJA PISANIH PRIGOVORA
Pisani prigovor može se podnijeti na jedan od slijedećih načina:
- Osobno u jednom od ureda Eurokorekt grupe d.o.o.
- Poštom na adresu: Eurokorekt grupa d.o.o., Ulica kralja Zvonimira 2, 10 000 Zagreb.
- Putem elektroničke pošte na: robertcuric10@gmail.com ili na robert.taslak@gmail.com
- Telefonom na broj: 01/4651-673 ili 095 803 9489
MINIMALNI SADRŽAJ PRITUŽBE I PRIGOVORA
- Ime i prezime (ako je podnositelj prigovora fizička osoba) odnosno naziv poduzeća/obrta (ako je podnositelj prigovora pravna osoba).
- Detaljan opis događaja, situacije, odnosno okolnosti koje su dovele do nezadovoljstva klijenta i razloga za upućivanje pritužbe/prigovora.
- Način na koji želite primiti odgovor na pritužbu/prigovor (adresa, e-mail adresa, telefaks)
Ukoliko je prigovor nepotpun ili isti ne razumijemo kontaktirat ćemo Podnositelja sa zamolbom da dopuni isti.
U slučaju da Podnositelj ne dopuni prigovor u roku od 15 dana Eurokorekt grupa d.o.o. smatrat će da je Podnositelj odustao od istog. Nepotpuni prigovor će se arhivirati uz zapisnik u kojem su navedene okolnosti zbog kojih nismo bili u mogućnosti odgovoriti na prigovor
Eurokorekt grupa neće razmatrati anonimne prigovore.
POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA
Ukoliko klijent podnese prigovor usmeno u uredu Eurokorekt grupe d.o.o. on će se pokušati riješiti odmah nakon iskazivanja istog. Ukoliko spornu situaciju zbog koje došlo do podnošenja prigovora/pritužbe nije moguće riješiti odmah u usmenom razgovoru od klijenta će se zatražiti da prigovor/pritužbu podnese pismenim putem. Nakon zaprimanja prigovora/pritužbe on će se proslijediti ovlaštenoj osobi za rješavanje prigovora unutar Eurokorekt grupe koja će odmah po zaprimanju pristupiti razmatranju i rješavanju istog.
U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za razmatranje i rješavanje istog, podnositelja prigovora će se zatražiti nadopuna istog te će smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor/pritužbu, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije /podataka zakonski rok za rješavanje istog računat će se od tog trenutka.
Eurokorekt grupa d.o.o. će u pravilu dostaviti odgovor na prigovor/pritužbu na način na koji je isti dostavljen Eurokorekt grupi, odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru/pritužbi. Na pismeni prigovor/pritužbu Eurokorekt grupa će odgovoriti pismenim putem.
Eurokorekt grupa će se u skladu s važećim zakonima i propisima očitovati na prigovor u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora.
Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo koje razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom Eurokorekt grupa d.o.o. će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor te ga izvijestiti o daljnjim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:
- Udruge za zaštitu potrošača ukoliko je podnositelj fizička osoba,
- Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori,
- Hrvatska narodna banka ili Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga kao regulatorna tijela.
EVIDENCIJA PRIGOVORA
Sva dokumentacija vezana za podnesene prigovore arhivira se u fizičkom obliku. Za upravljanje prigovorima odgovaran je direktor Eurokorekt grupe.
Odgovorna osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema HNB-u u skladu s člankom 309. Zakona o kreditnim institucijama.
Ova izmijenjena i dopunjena politika stupa na snagu 01.05.2019. godine.